TOYOTA DILANDA KRISIS

Krisis yang mencengkeram Toyota sebagai produsen mobil terbesar di dunia belum menunjukkan tanda-tanda mengendur. Penjelasan Akio Toyoda di depan Kongres AS pada 24 Fenruari 2010 lalu belum memuaskan karena Tuan Akio tidak secara jelas menyebut sebab kecelakaan tetapi sejauh ini ‘hanya’ meminta maaf kepada Amerika, rakyat dan para pemillik mobil Toyota di AS. Padalah di Amerika sudah terjadi 34 kecelakaan yang disinylair karena karpet yang lengket ke pedal gas dan atau pedal gas yang lengket ke lantai mobil.

Dari perspektif Public Relations, kasus penarikan mobil terbesar ini menarik untuk diikuti dan dikaji. Karena kejadian utama banyak terjadi di Amerika, maka dalam waktu beberapa bulan ke depan dipastikan akan banyak buku-buku baru yang membahas tentang kasus Toyota di AS sebagai kajian Crisis Management.

Sejauh ini, pihak Toyota belum menjawab keingintahuan masyarakat Amerika (dan dunia) tentang kasus-kasus yang dianggap sebagai penyebab kecelakaan. Ini membuat beberapa anggota Kongres Amerika geram kepada Akio Toyoda, cucu pendiri kerajaan mobil Toyota saat tampil di Kongres AS. Kutipan langsung anggota Kongres baik dari Partai Demokrat maupun dari Partai Republlik di media massa menunjukkan betapa geram mereka karena Tn . Akio Toyoda sejauh ini ‘hanya meminta maaf’ tanpa memberikan penjelasan tentang penyebab terjadinya kecelakaan.

Toyota dianggap sangat terlambat mengambil langkah-langkah mengatasi situasi. Ini sungguh di luar kebiasaan cara-cara mengatasi krisis di mana langkah-langkah dan komunikasi harus dilakukan segera untuk meredam kekecewaan dan menghindari kemungkinan menyebarnya desas-desus dan informasi yang spekulatif. Penjelasan Jim Lentz, President Toyota Motor Sales di AS, dianggap terlambat dan tidak memuaskan publik.

Beberapa langkah yang aneh;
- Toyota sebagai produsen mobil terbesar dunia dianggap terlambat memberikan penjelasan sejak awal.
- Akio Toyoda, sarjana hukum dari Universitas Keio dan mampu berbahasa Inggris dengan baik, menggunakan penerjemah pada waktu tampil di depan Kongres Amerika. Ini mendapat kritikan tajam.
- Jim Lentz juag terlambat tampil ke publik memberikna penjelasan.

Dampak sementara:
- Tuntutan hukum atas kecelakaan yang mengakibatkan kematian.
- KIA, produsen mobil Korea, sudah ancang-ancang untuk mulai mengambil pangsa pasar mobil hibrida Toyota di AS. KIA merencanakan untuk mulai memasukkan mobil hibrida akhir tahun ini.
- Produksi mobil Toyota di Amerika turun 20%.
- Suara publik di Amerika negatif terhadap cara Toyota merespon situasi ini.

Dengan respons publik seperti saat ini di AS dan rasa ingin tahu yang besar dari pengguna mobil di seluruh dunia termasuk Indonesia, masih panjang langkah dan berliku yang harus ditempuh Toyota untuk kembali menjadi produsen mobil yang dipercaya konsumen seperti sedia kala.


Halim Mahfudz
Halma-Strategic
Februari 2010